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老字号沪八组 “志强携程”放飞梦想 中国品牌网 时间:2015-11-21 10:59 来源:本站 作者:赵凯 点击量:110次
26年来,乌鲁木齐客运段沪八组创建的 “志强携程”服务品牌,提高服务能力,提升服务品质,全心全意为旅客服务。 1989年,乌鲁木齐铁路局开行了乌鲁木齐至上海的T53/54次列车 (现为Z41/42),当时它们是国内运行里程最长的特快列车之一。这趟列车牵起了一条新疆与上海的 “情缘”之线。 郑志强是沪八组的一名普通列车员。通过多年的努力,他熟记乌鲁木齐、上海公交线路、旅游景点等信息,并自学掌握了英语等语言的基本对话,搭起了和旅客沟通交流的 “连心桥”。沪八组以郑志强工作法为标准,成立了 “志强导航台”,并拓展延伸了“志强导航台”人性化服务的内涵,之后创建了 “志强携程”服务品牌。 “志强携程”服务品牌的具体内容是: “新、细、实”服务法。 新——创新服务的起点。根据服务特点,他们每月在旅客中进行一次服务质量调查,通过梳理分析来自旅客的信息,研判诊断服务中的问题,进而优化调整服务方法。 细——细化服务的内容。他们在每节旅客车厢放置了志强爱心诉求电话牌,旅客无需离开座位,只要拨打电话牌上标示的电话号码,列车长、列车员接到电话后就会及时帮助旅客解决问题;车厢还配有 “百宝箱”,向旅客免费提供多种便民用品;在重点旅客座 (铺)位悬挂 “爱心卡”,注重服务细节。他们还为旅客提供天气预报、铁路售票网点分布及旅游交通线路等服务信息。 实——追求服务的实效。他们建立外评内考机制,现场听取旅客的意见,对存在问题的作业人员进行现场考核,让工作人员切实增强服务意识。 沪八组把标准服务提升为热心服务,把热心服务上升到贴心服务,用行动诠释了 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的深刻内涵。 “志强携程”服务品牌的创始人郑志强,被乌鲁木齐局评为2011年度“感动乌铁”十大人物。 沪八组的事迹更是得到了社会的广泛关注。中央电视台 《新闻联播》 《朝闻天下》等栏目,分别以 《最长线路的心灵抚慰》 《互助互爱让回家的路上不寂寞》等为题对他们进行了报道。 追逐梦想的 “志强携程”服务品牌已经成为乌鲁木齐至上海间数千公里铁道线上,一个光彩夺目的优质品牌。 记者手记 铁路客运服务,说难不难,可要把它做到尽善尽美,让旅客感受到家的温馨,那就不是那么容易的了。 郑志强是乌鲁木齐客运段沪八组的一名普通列车员,虽然工作平凡,但能几十年如一日地爱岗敬业,无怨无悔。在旅客眼中,车厢里服务的他走到哪里,笑容就在哪里。 记者在采访中看到,郑志强不但业务过硬,服务时也总是为旅客考虑很多,同样一句话,他说出来就和别人不一样。 沪八组“志强携程”服务品牌像一面镜子,不仅是铁路客运人学习的榜样,也让南来北往千千万万的旅客感受到铁路人的真情与真诚。 |
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