中国品牌网讯：一、2015年三季度投诉问题及故障解析

　　三季度环比数据显示，除随季节性出现的共性问题外，投诉依然集中在二季度较为典型的故障问题中，不过某些共性问题投诉也出现了较大幅度的回落。从消费者反映的问题来看，2015年三季度中，发动机、车身附件及电器、变速箱部分依然成为投诉的热点。此外，转向系统问题投诉环比二季度有小幅增长。以下为三季度比较典型的投诉问题分析。

　　发动机部分：

　　1、发动机异响

　　投诉数据显示，三季度中发动机异响涉及车型较广，其中自主品牌投诉最为集中。从故障现象来看大致分为三种：冷启动异响、加速异响及热车异响，主要出现在发动机气门机构、曲轴活塞连杆、正时系统以及传动副件等部位。从出现问题时间段来看，购车半年内出现发动机异响问题投诉居首位。目前，发动机技术已进入发展期，随着直喷、涡轮增压、可变正时气门等技术的广泛应用，异响问题很有可能与产品技术、加工精度及装配工艺有较大关联。

　　2、发动机漏油

　　作为二季度发动机投诉故障之首，漏油问题在本季度出现较大幅度地回落，原因在于315曝光后对于EA888发动机漏油问题关注度的降温。但由于发动机长期处于高温、高压的工作环境，长时间使用后漏机油问题的出现或许难以避免。从投诉内容来看，漏油问题基本集中在气门室盖垫、油底壳密封垫、正时链条密封垫、电磁阀密封胶圈等部位。可见，密封部件的质量一直是困扰消费者的一大问题，如果密封部件的橡胶材质耐用性较差，在高温状态下容易加速老化、弹性下降，则极易出现渗漏油情况。

　　3、发动机抖动

　　投诉显示，三季度发动机抖动问题多集中在自主及美系车型中，从目前反映的情况看，怠速抖动为主要投诉问题，有可能与进气、点火系统或控制单元故障有关，引起发动机混合气燃烧质量不佳。对于使用时间较长、未做好日常保养护理的车辆而言，由于发动机积碳、油品油质及空气质量差等原因，可能也会引起发动机出现抖动。但这并不能成为4S店敷衍车主的理由，如果发现同型号发动机大量出现抖动问题应引起警惕，其中可能存在产品质量缺陷的可能，尤其是直喷发动机、可变正时等技术的应用，更容易出现上述问题。

　　4、发动机烧机油

　　在三季度投诉中，日系及法系车型成为发动机烧机油问题的主角，而并非此前公认的德系车型，引起广泛关注。据悉，问题多出现在1.6L发动机中，从技术角度分析，烧机油主要集中在气门油封及活塞环处，产品是否存在设计缺陷令人产生质疑，而从目前大量的投诉来看这一怀疑并非没有道理。尽管该日系品牌车型所用的HR型号发动机，与法系品牌所用的EC型号发动机并为同一款机型，但烧机油问题如出一辙。从目前的投诉情况量来看，厂家所谓的新车磨合期内由于发动机内各机件还处于磨合阶段，缸套上的网纹较深存油量较多，随着磨合完成机油消耗量会逐渐减少这一说法似乎并不能站住脚。烧机油这一问题是否能顺利解决，还要看厂家下一步将采取何种措施应对。

　　变速箱部分：

　　1、变速箱异响

　　变速箱异响问题成为三季度首大故障问题，问题多集中在手动变速箱、双离合及CVT变速箱中。异响问题多发生在加速及换挡间隙，多为制造精度、配合间隙、配件质量及装配工艺等有直接关系。其中手动及双离合变速箱异响问题已多季度出现，属遗留问题暂时未见解决方案。而CVT变速箱车型投诉本季度似乎有了新发现，据车主透露，针对部分车型CVT变速箱异响问题，厂家发布内部维修方案，认为是减速从动齿轮因过盈配合量不足，导致松动异响。目前厂家还未向大众公布，只对库存车辆采取更换CVT变速箱的维修方案。

　　2、变速箱顿挫

　　换挡顿挫问题之所以会成为投诉较为集中的共性问题，原因在于直接影响驾乘的舒适度，车辆在起步及换挡过程中会出现较为强烈的顿挫感，此类问题在在双离合及手动变速箱中较为多见。由于堵车，双离合变速箱离合器长期处在半联动状态下，磨损之外导致温度升高，材质问题则更容易加速离合器的损坏。而手动变速箱从故障现象上来看，多与离合器及变速箱输入轴、同步器等相关部件的配合有一定关系。不过本季度此类投诉问题在自动变速箱中也较为多见，同样在换挡过程中出现。从故障原因来看，自动变速箱出现顿挫多是由于部件磨损严重损坏，或因阀体电磁阀故障引起。

　　3、变速箱无法换挡

　　2015年三季度，变速箱无法换挡主要出现在手动变速箱中，换挡同步器及花键毂的配合间隙大、加工精度低、轴心偏离以及零部件生锈等问题容易导致此类问题的发生。除此之外，离合器烧蚀、分离轴承间隙较大等问题同样会直接反映出变速箱的换挡不顺畅。而对于自动变速箱而言，变速箱阀体或控制单元故障导致无法升降挡、失效的情况屡有发生，而这同样取决于产品设计及耐用性较差等问题。

　　4、变速箱漏油

　　由于长期处于高温高压的工作环境中，变速箱漏油问题较为普遍，在手动变速箱、自动变速箱及双离合变速箱中都有涉及。由于变速箱在工作过程中涉及到压差的变化，如果变速箱内部压力偏高加之密封不严，则会容易出现渗油现象。从这一点来分析，密封部件质量耐用性较差是一方面，而变速箱过热可能是诱发内部压力偏高的主要原因。其次，对于密封部件的材质、加工、装配要有一定的要求，以上方面都会引起漏油。

　　转向系统部分：

　　2015年三季度，作为唯一投诉环比增长项，转向系统中异响问题依然最为集中，且在自主及日系品牌车型多有涉及。据多年从事汽修专业的人士介绍，转向异响多见于润滑不良但不可一概而论，如果因转向管柱润滑层破损，加注润滑油只能暂时缓解摩擦声。如果出现金属撞击声应为转向机间隙问题，无法通过后期维修解决。除此以外，转向机构与周边零部件如踏板、仪表台支架、防火墙及空调等产生干涉，同样可能因此产生异响。

　　二、2015年三季度汽车投诉数据概述

　　作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2015年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉8426宗，环比15年二季度下降12.5%，而同比14年三季度则增长了7.6%。本季度投诉共涉及128个汽车品牌的511个车型，环比减少了3个品牌但增加了7个车型，而同比则增加8个品牌53个车型。

　　从2015年三季度投诉数据看，七月接到投诉2907宗，八月接到投诉2797宗，九月接到投诉2722宗。其中，七月投诉量最大接近3000宗，而八、九两月投诉呈现下降趋势。从占比来看，三季度各月投诉占比较为平均，并未出现较大浮动，且投诉稳中有降。

　　1、同比增长7.6% 车内异味及轮胎起皮问题增多

　　2015年三季度投诉量与2014年同期相比增长了7.6%，质量问题依然为投诉的重点。在本季度投诉中，前五大典型故障均集中在发动机、变速箱即车身附件及电器部分，依次为变速箱异响、发动机异响、车内异味、空调问题及轮胎起皮。其中车内异味及轮胎起皮问题同比较为突出，呈较大幅度增长。

　　2、环比下降12.5% 季节性投诉问题反增

　　与2015年二季度相比，随着315曝光问题的逐渐淡化，发动机漏油及烧机油等多个典型故障投诉呈现下降趋势，致使环比数据下降12.5%。不过由于受到季节性影响，车内异味及空调问题呈现较大幅度增长，除此以外变速箱异响等问题也有所增加，成为本季度第一大投诉故障。

　　3、服务问题投诉环比增长幅度大

　　2015年三季度各投诉类型环比2015年二季度占比无明显变化，7110宗单纯质量问题投诉占比84%，环比减少1079宗;607宗单纯服务问题投诉占比7%，环比二季度比重增长了1%;709宗综合问题投诉占比9%，环比二季度投诉量减少了112宗，但占比没有变化依然为9%。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析，由于1宗投诉中包含多个问题，各分项会重复累计。

　　从投诉涉及到的车辆8大系统来看，本季度除转向系统环比2015年二季度上涨3.9%以外，其余各系统投诉均有所下降。其中发动机部分下降28.8%，变速箱部分下降8.7%。离合器部分下降10%、制动系统下降14.1%、轮胎部分下降4.1%、前后桥及悬挂系统下降16.4%、车身附件及电器部分下降12%。尽管转向系统投诉量有所增加，但其中并未见较大规模的共性投诉问题，而171个车型涉列范围较广。

　　2015年三季度，服务态度依然是最为主要的投诉问题，环比二季度上涨了4%;不过除其它原因投诉量有所增加，其余各类服务问题均呈现下降趋势。其中，承诺不兑现、销售欺诈及配件争议问题环比降幅均超过20%，而这三项恰恰与经销商服务规范密不可分。无论是市场竞争压力大倒逼服务，还是厂家约束力起到指导作用，至少在三季度服务问题的投诉信息中可以看到经销商服务得到改善的一些迹象。

　　4、变速箱问题增多 季节性问题迅速增加

　　统计显示，2015年三季度重点投诉问题相比二季度出现较大变化，其中发动机漏油问题迅速回落，而这或与315曝光问题的热度减退有很大关系。取而代之的是变速箱问题的增多，变速箱异响问题成为典型故障之首。除此以外季节性问题逐渐凸显，继二季度车身漏水问题增多后，车身生锈在三季度开始大量涌现，两者间或存在一定关联。空调问题也“顺理成章”的跃身十大典型故障的第四位。值得关注的是，继二季度车内异味投诉开始涌现后，本季度已进到十大典型故障排名的前三，依然有进一步增长的趋势。

　　5、自主品牌投诉环比增加/合资下降

　　2015年三季度合资品牌投诉虽占比最多达6成以上，但投诉量依然呈现下降趋势，环比减少17.8%。本季度自主品牌35%的投诉占比环比呈现增长，而进口品牌占比未发生变，但投诉量减少了73宗。从各品牌类型的质量问题投诉来看，合资品牌车型单项故障投诉量在200宗以上的有6个，其中在300宗以上的有2个。车内异味占投诉首位，其次为变速箱异响、轮胎起皮、发动机异响、烧机油、发动机漏油。自主品牌车型单项故障投诉量在200宗以上的有3个，其中变速箱异响问题达300宗以上，除此以外发动机异响、车身生锈问题同样较为集中。

　　6、粤/苏/鲁/浙地区集中 湖南进入十大投诉地区之列

　　2015年三季度投诉前十的地区相比二季度变化不大，按地区划分投诉量：广东地区投诉量为960宗，江苏地区投诉量为829宗，山东地区投诉量为733宗，浙江地区投诉量为689宗，四川地区投诉量为468宗，河北地区投诉量为419宗，河南地区投诉量为418宗，湖北地区投诉量为394宗，安徽地区投诉量为313宗，湖南地区投诉量为292宗。本季度湖南地区进入到前十大投诉地区之列，发动机漏油、变速箱异响、发动机异响及车身生锈问题成为主要投诉内容。

　　7、新车投诉量环比下降 自主质量仍有待提高

　　数据显示，2015年三季度购车3年内车辆出现故障投诉量呈下降趋势，而使用3年以上出现问题的投诉量则有所增加。其中，车辆使用3-6个月出现问题投诉量环比降度达20%，而车辆使用3年以上的投诉量环比有所增加。自主品牌主要投诉问题依然集中在购车1个月内;而合资及进口品牌主要投诉问题则主要集中在车辆使用3年以上，由此可见，自主品牌的产品质量可靠性依然有待进一步提高。

　　8、欧系品牌逆转 投诉量环比降幅最大

　　三季度数据显示，除自主品牌投诉量环比微增长外，其余各系品牌投诉量均有不同程度下降。其中，欧系品牌环比下降超过4成，降幅居首位;德系品牌环比降幅位居第二，投诉量环比下降了30.8%;而日系环比下降21.5%，位列第三;美系、法系及韩系品牌降幅则均未超过10%。从投诉故障看，德系品牌变速箱异响、发动机漏油等问题最为集中，美系品牌主要集中在车内异味及轮胎起皮问题上，烧机油问题则成为日系及法系品牌投诉故障之首。而欧系品牌投诉量之所以下降明显，主要得益于制动异响及发动机漏油投诉问题的下降。

　　9、回复情况有所好转 车主满意度“缩水”

　　作为国内最大的缺陷汽车产品信息的收集平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决是我们非常看重的一个指标。

　　2015年三季度投诉回复率达到90%以上的厂家数量共有32个，环比2015年二季度增加了2个，其中六成以上厂家投诉回复率达100%，比二季度增加了4个。其中，东风小康、启辰、奥迪(进口)、陆风、一汽-大众奥迪、斯柯达车企三季度发力，投诉回复率均达到90%以上进入到榜单之列，对待消费者诉求的态度值得首肯。而环比二季度数据，宝骏汽车、上汽通用五菱、海马郑州、东南、奥迪(进口)、吉利汽车、MG及长安乘用车不仅依然出现在榜单中，且投诉回复率均呈现不同程度的增长，坚持不懈为消费者解决问题的精神值得称赞。

　　厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复，代表的是厂家对投诉的重视程度。但问题是否真的解决，消费者对此是否满意，回复率并不能与之直接画等号。本季度满意度评分情况环比有所下降，在3.5分以上的品牌共有11家，数量减少3家。如此同时，满意度达到满分5分的只有2家，环比减少4家。数据显示，只有上季度满意度调查中的长安商用车、北汽威旺、比亚迪三家依然达到3.5分以上，而其余11家本季度未能进入到榜单之列。本季度，除凯迪拉克、雷克萨斯两家豪华品牌领跑外，江铃汽车、北京汽车、广汽传祺、MG等自主品牌的进步同样有目共睹。而长安铃木及广汽三菱两家合资品牌，为了进一步提升品牌形象及口碑，本季度成为了其它合资品牌学习的榜样。

　　制动系统部分：

　　1、刹车异响

　　三季度，刹车异响是制动系统中最为普遍的问题，其中异响大致分为两种：刹车盘片制动摩擦声和悬挂系统抗扭异响。目前使用的刹车片为了增加其使用耐磨性，还在内部加入金属颗粒。当刹车片磨到金属颗粒时，就会出现铁磨铁的刺耳声音。另外一种声音则来自于悬挂系统，刹车时底盘发出“啃啃”的声音，主要是由于减震压力轴承、支臂胶套等部件老化，从而在受到扭转受力时出现异响。如遇到类此上述问题，消费者不必过于紧张，因为并不会直接影响到制动效果。不过，也有车主反映，刹车异响问题的背后很可能暗藏安全隐患，例如驻车系统故障、刹车辅助系统失效或制动系统抱死等，均有可能产生异响，车主应加以警惕。

　　2、刹车泵故障

　　2015年三季度投诉显示，部分车型中存在的刹车泵故障，主要现象为刹车行程长、制动偏软等，严重时将导致刹车失灵直接影响到驾驶安全。一般情况下，刹车总泵内的推力皮碗老化将无法正常建立油压，如果轻踩刹车感觉踏板缓缓下沉将有可能是故障的先兆。此外，如果刹车总泵真空助力在特定条件下，无法满足制动时的要求，则也可能出现上述问题。

　　车身附件及电器部分：

　　1、车内异味

　　2015年三季度，车内异味问题依然继续发酵，成为车身附件及电器部分的首大典型故障。投诉显示，车内异味在打开车窗后才更为明显，所以在天气逐渐转暖后问题才开始显现。实际上，消费者对车内异味问题的敏感度，决定于甲醛等有害气体可能会危害到车内乘员的健康，且直接影响驾乘舒适度。从目前得到的资料来看，车主认为车内异味可能来自内部的阻尼片，但实际情况还需进一步检测验证。在如今的降价风潮下，降低成本可能是每个整车厂家将要面临的选择，但因此而危害人身健康则无法令人容忍。

　　2、空调问题

　　由于三季度国内气候炎热，夏季气温偏高，空调制冷效果差的问题开始大量出现。实际上很多车主每年都会面临同样的问题，但由于此类问题为季节性故障，在天气转凉后空调利用率下降，投诉问题会自行减少甚至消失。所以部分厂家多会采取冷处理方式，致使车主倍感无奈，多次呼吁厂家都未能予以解决。在2015年三季度投诉中，空调制冷效果差、空调压缩机故障等投诉问题又再次出现，又一次印证了车企轻视消费者诉求的行为。

　　3、车身生锈/漆面起泡

　　车身生锈问题在三季度中集中出现，原因在于雨季过后，由于天气炎热致使车身加快锈蚀。据了解，车身生锈问题多集中在自主品牌车型中，日系品牌部分车型同样有所涉及。由于厂家未采用双面镀锌钢板，且车身防锈处理工序出现问题，导致车身防腐能力较差。因内部锈蚀位置较为隐蔽，平时在使用过程中消费者无法及时察觉，只有当漆面出现气泡、开裂后才能发觉。除此之外，驾驶室内部件生锈问题也较为多见，座椅支架生锈在本季度也较为多见。综上所述，节约生产成本应为车身生锈问题的罪魁祸首。

　　4、车身漏水

　　发动机舱漏水问题在2014年投诉中便已开始出现，从消费者反映的情况来看，发动机舱漏水问题大规模爆发主要集中在德美系品牌中。前风挡与发动机舱的结合处，导水槽内积水不能从排水孔及时排出，反而从空隙处漏入发动机舱内。消费者担心长时间受漏水侵蚀，可能会对车身及线路产生较为严重的影响。当然，此类隐患不会很快出现且存在一定概率问题，所以出现漏水问题后并未引起厂家足够的重视。目前4S店多采取打眼等方式进行弥补，不过，部分车主对这样的解决方案依然表示不满，期待厂家延保或给出相应的补偿。

　　5、仪表台开裂

　　在三季度投诉中，仪表台开裂成为较为典型的投诉故障之一，原因在于个别产品老款车型故障的集中出现。从车主发来的照片看，车辆使用6-7年后仪表台出现较为严重的老化现象，面板出现变形及开裂。由于仪表台一般多采用聚氯乙烯(PVC)作面板材料，材料在使用一段时间后会出现抗老化性、抗UV及热老化能力下降。如果长时间阳光照射、烘烤会加速老化过程，势必会导致表皮发脆开裂或变形情况。但不同的是，材料本身质量及制造工艺决定了老化速度，供应商应在这方面找找自身存在的问题。