中国品牌网讯：前段时间，建行泰安营业部遭遇客户投诉。一名客户持鲁通信用卡到建行泰安营业部营业室要求安装OBU设备，但巧合之前一天下午专用安装设备(手柄)故障，无法读取卡片信息，网点人员一面积极联系公路局借用设备，一面上报行内主管部门故障情况，并尝试设备能否正常使用，同时也在跟客户做解释，承诺设备正常后第一时间联系其到网点再安装。但客户根本不予理会，坚持坐在低柜柜台前持续至下午2：00，期间借用了公路局手柄，也到手机维修商处焊接了故障设备，但仍然无法正常使用。

　　经过半天多的持续等待，最终客户的情绪开始爆发，声称一定要找行长讨要说法。该处最终约其至分行服务接待人员处进行安抚。网点负责人及时向分管主任汇报后，第一时间一并赶至分行办公室共同与该客户进行沟通，经过近两个小时的座谈，该客户始终不听任何解释，并固执地提出对责任人进行严肃处理等不合理的要求。尽管该行工作人员一再解释，包括应急联系其他途径去安装OBU设备等，但该客户一概不予理会。经过长时间的沟通，最后客户要求七个工作日内给予满意答复，否则带媒体来“理论”。

　　客户暂时离开后，该行通过多次内部会商和多方联系，最终给予答复：一是在全行范围内由相关业务部门再次向网点对鲁通龙卡安装OBU设备的注意事项进行了强调;二是在网点增加了备用设备，保证客户设备安装工作顺畅;三是赠送几枚建行正在代理发行的纪念币。客户听到卓有诚意的电话答复后情绪有所缓和。

　　10月14日一早，客户来到营业室，当值大堂的网点负责人第一时间对其进行了接待，在柜员对其OBU设备顺畅的安装后约其至营业室独立空间，简要作了交流，并用规范的方式(手带白手套、抽纸包装)将十枚纪念币交到其手上时，客户不满和尴尬情绪被彻底化解，主动用等额的现金进行了兑换，并说自己最近有些资金三、五个月不用，主动咨询相关产品。网点负责人热情将其引领至当初曾被刁难过的客户经理处，进行了愉快的沟通，最终达成产品购买意向。客户在离开网点时对网点负责人再次表示非常满意，希望后续有更多的合作。

　　通过此起投诉事件的处理，该行在处理客户疑难、纠纷时应沉着冷静、不卑不亢，用真情、用智慧去征服客户，化干戈为玉帛，化敌为友，从更深层次去诠释服务的内涵，更好的提升网点服务质量、提升客户满意度，助推基层网点各项业务的快速发展。