中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《携程被曝存"支付漏洞" 引发互联网安全问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/)(文/唐晋子)

　　以下为全国各地“携程”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：订房时间不能修改电话 客服处理怠慢效率低

　　陈先生2015年12月30日在携程网订了4间豪华双人房，两间豪华单人房，订单号: 1635010132。

　　订两间豪华单人房时自动切换为12月30日的订单，本人立即致电携程网协商处理，被告知15分钟后会有专人跟进这个问题，我等了3个多小时客服才重新打电话给我说不能取消以及更改，供应商不予修改。

　　叫我叫朋友去住，后来又叫我明天再打电话过去携程处理。我对携程该处理方式相当不满，晚上7点多携程已经关闭投诉渠道，申诉无门，携程网站不止一次以霸王条款欺诈消费者，要求更改订房日期。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　案例二：机票退票仅退基油和保险 携程网“霸王规则”被投诉

　　高先生称12月14日本人从携程旅行网订购一张1月9日由兰州飞往上海的机票，订单总价479元，订单号: 1613063108。

　　包含90元基建燃油费和保险费。支付全款后，携程出票为春秋航空9C8999号航班。12月28日由于工作原因无法按时乘坐本次航班。

　　于是致电携程客服，询问如何改签，客服告知由于是特价机票，不能改签，只能退票，并且退票退票只退90元基油费加保险，退票费389元。

　　我告知客服，是否有其他解决方案，客服说只能退票，或放弃航程。最终无奈之下我选择退票。我认为，在这件事中携程自行制定并强迫客人接收不公平的霸王退改规则。

　　并且我提前告知行程更改，退票或改签并不影响航空公司的二次销售，但携程却以特价票为由克扣全额票款，是对赌乘客退票的投机行为。

　　对此，携程方面对我们反馈称：关于高先生对预订的机票，退票后产生退票费用的事宜，已于12月31日和高先生沟通致歉并达成一致。

　　案例三：存霸王条款 拒绝更改、取消订单

　　杨先生称11月23日使用携程APP预订2015年12月31日入住泰国酒店1月2日离店(与预定日期相隔近1个月)，订单号: 1601030530。

　　后由于系统原因导致酒店订单预订日期错误(可能是由于手机版缓存，自动后退至之前查询其他酒店预定日期)，后再在线支付成功后1分钟内，酒店未确认订单前(未收到酒店确认短信前)本人及时联系官方客服，反应订单错误，要求协助处理。

　　后客服与我联系不可更改取消，要我自己承担。投诉要点如下：

　　1、系统问题：我的行程是12月31日-1月2日在甲米，预订的该时间段酒店，但可能由于缓存问题，预订刷新界面返回到之前预订其他地区酒店1月3-1月5日的预定时间，导致订单错误。

　　2、流程问题：网页公布酒店最终结果以确认短信为准(且坐席通话中也称酒店是以短信最终确认)且服务时间为24小时，但在预定结束后1分钟内(未收到确认短信前)致电客服修改，但推诿不处理。

　　3、服务问题：通过以上问题第一时间反应订单错误，坐席称下班了处理不了，要求明日预订。导致延误预定时间，导致最终确认无法修改。

　　4、投诉处理：反映过两次，投诉专员服务感受差，不站在客户角度，去发现自身问题，一再强势要求客户自身承担，推卸责任。

　　5、霸王条款：该酒店预定时间与实际享受服务时间为相差近1个多月，且发现时间为预定后第一时间(当天，一分钟内，有订单预订信息和通话记录为证)，并不影响再次销售。且网站公布，酒店确认短信最终确认，如无房全额退款，该条款实数霸王条款，仅允许携程单方面毁约，不允许客户纠错。要求取消该酒店或赔偿个人经济损失。

　　对此，携程方面对我们反馈称：关于消费者杨先生反馈通过携程预订酒店的事宜，订单无法取消和更改，考虑服务感受携程愿意补偿客人700元，保留此方案。

　　案例四：要求取消酒店订单遭拒绝 疑属霸王条款

　　徐女士称由于公司要求到北京出差，于11月28日上午在携程上全款支付2间，自11月29日起7天房费共计5600元。订单号：1584661719

　　由于公司出差变动，11月28日当天便通知不去北京了，当时就和携程网以及酒店协商，但携程说订单不可取消，可是我并没有实际入住，而且也在入住的前一天就开始及时和携程协商。

　　可携程的要么回复说机房故障，要么回复怠慢，每次回复就一个中心点，订单不可取消。可是这样的只利于单方面的霸王格式条款，本身就属于无效条款，我并没有实际入住也没有和酒店发生任何住店关联，为什么就不能和我协商退款呢?

　　而且我也并没有卡在入住当天和他们联系，而是在之前就积极联系，可携程态度怠慢，只是想拖一天是一天。希望携程网能积极和我方协商解决，要求退款或延期。

　　对此，携程方面对我们反馈称：已将您反馈的信息转告至相关部门，处理专员会尽快核实回复用户。对于此事，本平台将会继续关注。

　　案例五：以超过入住酒店时限为由 取消用户订单

　　侯先生于10月29日通过携程网预定北京西单饭店次日的特惠标准间，当时订单承诺入住可享受返现的优惠。订单号：1553750572

　　次日下午4点我到达酒店，首先在前台询问我订单是否取消，酒店通过核实说订单有效，于是我办理了入住手续，并在前台支付结算。

　　11月1日，电话021-61136666还与我核实了入住信息，订单一直显示正在核实入住信息。11月7日，号码106902300719信息通知我入住酒店的订单客人未入住，同时携程网显示我的订单已取消。

　　随后我询问携程网客服，客服答复是我的入住时间超过酒店规定的时限，酒店反馈我未入住。

　　我认为，10月30日我入住订单酒店时的确晚了1个多小时，但我当时在酒店前台与酒店方反复确认我的订单是否有效，他们答应说有效我才办理的入住，到如今又出尔反尔，取消订单，我觉得携程或西单饭店有失诚信，为此举报投诉。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，对于此事，本平台将继续关注该事件的发展。

　　案例六：使用携程贵宾卡预定酒店困难 投诉客服无果

　　潘女士在携程网上订了2015年9月29日00:30分广州飞往特拉维夫的往返机票，订单号：1453729289

　　由于领事馆最后说明签证在28日前无法出签，9月25日申请退票，携程给予答复是无法改签和退票。

　　我觉得这种做法不合理，因为不是我个人原因，是第三方原因导致无法去以色列，属不可抗力因素。携程现答复除保险外不退回任何费用。

　　在接到潘女士的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与该网站的相关负责人员处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例七：操作失误选错时间 携程及酒店皆拒绝退房或修改时间

　　陈女士称携程网上预定28号晚上国考的房间，因为一时心急，点错了入住时间，订单号：1580224593

　　起初给酒店打电话协商退房或者修改时间，无果，让我联系携程，转头联系携程，结果携程给的答复是酒店不同意协商。我打电话到了泰安12315，那边说这是携程的原因，给携程打电话，却敷衍了事。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与携程网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，对于此事，本平台将继续关注该事件的发展。

　　案例八：疑因网站原因造成二次付款而拒不担责

　　7月31日，我在携程网上预订了8月3日从呼和浩特至北京的机票，订单号：1414518370。

　　由于网络原因，第一次提交的订单网站页面一直停滞无信号状态，无付款结果提醒(实际已经成功扣款)。

　　所以我在十分钟后提交了第二次订单，支付成功(第二次预定也没有提示已经购买过同一个人同一航班的机票)，造成重复扣款的情况。

　　后联系携程方面联系，携程拒不承认此事件的造成是其网站原因，而认定消费者全责，530元购买的机票，只肯退回机建费50元，这样的处理结果令人难以接受。

　　对此，携程方面对我们反馈称：已转告至相关部门，处理专员会尽快核实处理。

　　携程为什么不怕被处罚而怕媒体曝光

　　此前，有媒体报道携程网推荐的峨眉山“金牌酒店”，原来是一家没有资质的“黑店”。离奇的是，在接到游客投诉，并被旅游局处罚后，携程网仍以前五位的黄金位置推介这家名叫梵米林的酒店。直到日前被媒体曝光此事后，才予以下线。

　　旅游局此前对携程网的处罚金额是1万元，这点钱，与其说是惩戒，不如说是一种变相鼓励。违法的成本太低，所以携程选择继续违法，这符合创收的经济理性。从媒体的报道可知，携程网在推荐酒店的排序中，会优先考虑提成的多少。没有经营资质的梵米林酒店，因为可以给携程网带来更多提成，故当仁不让顶戴“金牌酒店”花冠。接下来，我们或许仍要问一句：对携程这种故意的欺诈行为，主管部门要怎么处理?