中国品牌网讯：据市消委会统计，在2015年收到的64970件投诉中，商品类投诉有31793件，占投诉总量的48.93%，同比下降一成多;而服务类投诉有33177件，占投诉总量的51.07%，同比上升一倍。服务类投诉首次超过商品类投诉，并呈快速增长趋势。

　　市消委会表示，去年网络购物投诉所占比例明显上升，2015年有关网络购物的投诉有13963件，占投诉总量的21.49%，较之2014年该比例上升将近5个百分点。

　　在投诉内容方面，位居首位的仍是各类商品的售后服务问题，共20032件，占投诉总量的30.83%，包括商家拒绝或拖延履行“三包”的责任和义务，送货、安装等上门服务不及时，多次维修无法排除故障，维修时间太长等。而随着“互联网+”的迅猛发展，网络消费呈现出移动化、个性化、碎片化等特征，一旦网购后产品或服务出现售后问题，调查取证和法律适用等方面都面临新问题，消费者维权更困难。

　　订房付款成功

　　电商追索差价

　　2015年市消委会处理的酒店投诉695件，其中涉及网上订购酒店客房的投诉195件。投诉内容包括购买后被随意加价;线上支付时获得优惠券不能正常使用;网上显示订房成功，到酒店后不能入住等。

　　刘先生反映，其于2015年9月30日在“酷旅网”看到该网站会员可于市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚的住宿服务，并在线支付3600元。当天下午，他接到“酷旅网”工作人员电话，告知其未订购成功，如需继续订购须补差价支付1800元。电商还推脱称是酒店未提供足够的优惠客房。

　　法律分析：消委会表示，电商将责任推给酒店实属不当，提醒消费者网上订房后应及时向酒店确认订房情况，防止不能入住或加价等情况。

　　约车被放鸽子 乘客无奈

　　市民赵先生日前预约了携程的接机服务。他预订了3月11日9时从深圳宝安机场三号航站楼去往凯宾斯基酒店，下单并支付了140元后，平台给出了司机陈师傅的电话号码。随后，赵先生便与陈师傅约好了接机事宜。然而，到了3月11日当天，赵先生航班落地后，司机陈师傅却一直不接电话。无奈之下，赵先生只好通过其他方式离开机场。

　　事后，赵先生想要找携程维权。当打开平台的服务说明时，赵先生发现，其中全无对司机违约的赔偿说明，对乘客的要求却十分苛刻：航班起飞前24小时内(含24小时)取消订单，将收取订单全部费用。对司机违约，退款说明却只字未提。赵先生说，这对消费者来说太不公平了。

　　抢到优惠商品 订单飞了

　　“双十一”、“双十二”期间，电商大多有各种名目的降价促销活动，但一些消费者事后发现自己成功付款抢购的商品却被取消了订单，因此引发投诉。

　　据统计，2015年11月11日至12月31日，广州市消委会共受理“京东商城网购”投诉440件，涉及投诉被取消订单的有45件，占10%。消费者在“网购节”(双十一、双十二)下单购买了价格优惠的商品，付款后一直没有送货，追问京东商城被告知订单已被取消，原因是公共地址(单位、学校等)不能作为送货地址，或称购买人较多导致断货等。

　　消委会表示，消费者已付款，视为履行了主要义务，该合同成立。经营者以收货地址、缺货等作为解除合同的理由缺乏法律依据。如有收货地址限制、订单总量限制等涉及交易条件的事宜，应在下单前明确告知，否则收款后不能再单方面取消订单。

　　典型案例

　　2015年，市消委会受理的30000余件投诉案中，仍有不少消费者合法合理的诉求没有得到经营者的支持。市消委会收集汇总了消费者反响较大的问题，并发布了十大消费案例，在此选录一部分。

　　案例1

　　“苹果”拒保修 搬出“商业秘密”

　　消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用到第六个月彻底无法开机。层层送修后，“苹果”售后总部告知她，因其手机iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，因此不在保修范围内。在消委会介入后，“苹果”售后总部客户经理给消委会的答复是“手机零件丢失”。可该手机到底丢失了什么零件?是如何丢失的?对方却说“属于商业机密无可奉告”。

　　法律分析：“苹果”既未告知丢失的是哪个零件，又未解释丢失的原因，对消费者的质疑又以商业机密为由拒绝回应，已涉嫌侵犯了法律赋予消费者的知情权。

　　案例2

　　婚宴格式合同 多处蒙查查

　　消费者张先生在2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就“婚宴”事宜签订格式合同一份。2016年1月22日合同履行时，消费者发现经营者服务人员配备不足、停车券没有提前交付、自助餐上菜不及时，并没有提供足够的食物(大部分来宾反映没有吃饱)等。消委会在调解中发现，双方合同中约定了停车券数量计算方式但无约定交付方式;约定了自助餐菜单，但无约定最低保障的供应量和所有食品的盛放方式。

　　法律分析：经营者使用格式合同时，对合同涉及消费者重大利害关系的内容，应充分履行说明、提醒、解答的义务，特别是容易引发误解的条款，更应主动解释。消费者也应提前询问了解上述内容，把相关的内容补充进合同。

　　案例3

　　用了保健器材

　　又犯高血压

　　日前，广州艾能健公司的销售人员向市民陈女士推荐了一系列总值40多万元的德国艾能健品牌的保健器材，并宣传称：“使用后可以使机体重塑、细胞修复，不打针不吃药，对心脏病、高血压等各种疾病都有很好的效果。”陈女士购买后就停掉之前一直服用的高血压和心脏病药，不料不久就病倒入院。

　　法律分析：经营者向老年人推销保健产品不能靠“忽悠”，宣传产品和服务时应当严守法律底线。更要提醒消费者：保健产品不能替代药品，无谓地购买使用，不仅损失了金钱，更损害了健康。广州日报记者李大林(除署名外)通讯员穗消宣

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　　扫扫真知码

　　货品辨真假

　　广州日报讯 (记者耿旭静 通讯员南宣) 昨日，南沙出入境检验检疫局、广东出入境检验检疫局稽查处在华润万家广州天河北店开展12365热线“局长接线日活动”。记者获悉，依托南沙出入境检验检疫局的全球质量溯源体系，经南沙口岸进口的商品在进仓时都会加贴溯源“真知码”。市民扫一扫，便可知进口商品真假。

　　另据透露，下一步南沙出入境检验检疫局将着力推进涵盖所有进出口商品质量安全溯源体系的建设，建成顺向追踪、逆向回溯、全面公开的进出口商品质量安全综合评估、管理及应用的信息体系。