中国品牌网：5月17日是世界电信日，广东省消委会昨天对外公布了该省电信消费调查结果。而广东省消委会透露，总体来看，2013-2015年度，广东省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量(356814件)30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。投诉问题主要集中在产品质量、合同争议和售后服务等三方面，共79289件，占投诉总量的74%。从三年变化动态来看，涉及合同、价格的投诉有下降趋势，而售后服务投诉在2015年出现较大增长，投诉量占总量48%，比2014年增长143%，比2013年增长80%。报告披露，近年来电信消费投诉居高不下，多年处于各类商品和服务投诉前列。

　　分类来看，在电信消费投诉总类中，关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大，共56312件，占投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。投诉问题主要是质量、合同、售后服务等;其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。除质量、合同、售后服务，产品假冒伪劣、服务价格不合理，也是反映较多的问题。

　　电信服务方面，2013--2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量(356814)的7.42%，在服务类投诉中排列第一。从动态看，2013年投诉最多，12046件;2014年有一定的下降，6310件，同比下降90%;2015年投诉有所增长，共8112件，同比上升28%。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面，质量、价格、合同问题有递减趋势，售后服务在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。售后服务投诉的增长，充分说明，随着生活水平和消费意识提高，消费者对服务的要求越来越高。

　　广东省消委会还公布了2015年广东省电信消费投诉三大热点：

　　一是运营商擅自为消费者开通收费项目。很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

　　二是流量收费不透明，使用情况不及时提醒。在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

　　三是宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷;消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。当前，互联网服务类投诉中，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，为协商和调解带来很大的障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下，这类投诉情绪化越来越严重。

　　广东省消委会总结，广东省电信消费存在的典型问题为：合同协议被利用成损害消费者权益工具;电信行业缺乏主动作为;电信业服务水平有待提高;缺乏良性互动加重电信消费矛盾。广东省消委会由此建议，一是要以维护消费者权益为根本，加大电信营销监管和规范;二是要以满足消费需求为导向，提升电信服务水平;三是要以改善消费矛盾为出发点，完善流量计费标准和监督机制;四是要以落实“提速降费”为要求，进一步取消“流量清零”。